{"id":14528,"date":"2026-01-28T16:00:00","date_gmt":"2026-01-28T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hes.de\/?p=14528"},"modified":"2026-09-22T20:31:26","modified_gmt":"2026-09-22T18:31:26","slug":"customer-journey-in-der-grossstuecklogistik-erfolgreich-gestalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hes.de\/de\/customer-journey-in-der-grossstuecklogistik-erfolgreich-gestalten\/","title":{"rendered":"Customer Journey in der Gro\u00dfst\u00fccklogistik erfolgreich gestalten"},"content":{"rendered":"\t\t
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Ein Sofa online bestellen \u2013 ein paar wenige Klicks, und der Kaufvorgang ist abgeschlossen. Doch zwischen dem digitalen \u201eJetzt kaufen\u201c und dem Moment, in dem das M\u00f6belst\u00fcck im Wohnzimmer steht, liegen zahlreiche Prozessschritte, mehrere beteiligte Akteure und viele \u00dcbergabepunkte. Genau hier k\u00f6nnen Br\u00fcche entstehen, die aus einem vielversprechenden Kauferlebnis eine echte Geduldsprobe machen. Wie also lassen sich diese Br\u00fcche vermeiden und das Kundenerlebnis st\u00e4rken?<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Customer Journey: Vom Wunsch bis zur Nutzung\n<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die Reise beginnt lange vor der Kaufentscheidung und endet erst, wenn das Produkt tats\u00e4chlich genutzt wird. Bei gro\u00dfformatigen Waren lassen sich mehrere zentrale Schritte unterscheiden, die jeweils eigene Herausforderungen mit sich bringen. Entscheidend ist, wie Informationen, Zust\u00e4ndigkeiten und Erwartungen von Phase zu Phase weitergegeben werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Schritt 1: Information und Inspiration<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Kund*innen recherchieren online und station\u00e4r, vergleichen Produkte und lassen sich inspirieren. In dieser Phase der Customer Journey entstehen erste Erwartungen an Produkt, Service und Liefererlebnis. Informationen zu Lieferoptionen oder Montageangeboten pr\u00e4gen bereits hier das Bild der sp\u00e4teren Leistung, auch wenn sie oft noch nicht aktiv abgefragt werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Schritt 2: Kaufentscheidung und Bestellung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Der Kaufabschluss erfolgt digital oder im Gesch\u00e4ft. Jetzt werden wichtige Weichen f\u00fcr die sp\u00e4tere Lieferung gestellt: Welche Services werden gebucht? Welche Informationen erfasst? Welche Lieferoptionen angeboten?<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Schritt 3: Auftragsabwicklung und Vorbereitung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Im Hintergrund beginnt die logistische Umsetzung. H\u00e4ndler \u00fcbermitteln den Auftrag, Ware wird vorbereitet, Touren werden geplant. F\u00fcr Endkund*innen bleibt dieser Prozess meist unsichtbar \u2013 bis Abweichungen auftreten.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Schritt 4: Lieferung und Installation\n<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Das Kernst\u00fcck der letzten Meile. Nun wird die Ware transportiert, angeliefert, aufgebaut oder angeschlossen. Hier entscheidet sich, ob digitale Versprechen in der Realit\u00e4t Bestand haben.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Schritt 5: Nutzung und Nachbetreuung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nach der Lieferung zeigt sich, ob alles funktioniert: Sind die produktbezogenen Einweisungen erfolgt? Gibt es Reklamationen? Wie wird mit Altger\u00e4ten umgegangen?<\/p>

Die Customer Journey in der Gro\u00dfst\u00fccklogistik unterscheidet sich fundamental vom klassischen Paketversand. W\u00e4hrend ein Buch oder ein T-Shirt weitgehend automatisiert durch die Lieferkette flie\u00dft, erfordert die Zustellung einer Einbauk\u00fcche, eines Sofas oder eines K\u00fchlschranks eine koordinierte Abstimmung zwischen H\u00e4ndler, Hersteller, Logistikdienstleister und Endkund*in. Jeder \u00dcbergabepunkt birgt das Risiko, dass Informationen verloren gehen, Erwartungen nicht abgestimmt werden oder Verantwortlichkeiten unklar bleiben. Wichtig ist daher, Prozesse so zu gestalten, dass Informationen und Zust\u00e4ndigkeiten entlang der Customer Journey zuverl\u00e4ssig weitergegeben werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Bruchstelle 1: Zwischen Bestellung und Auftrags\u00fcbermittlung<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Der erste kritische Moment liegt direkt nach dem Kaufabschluss. Endkund*innen erwarten eine Best\u00e4tigung mit klaren Informationen: Liefertermin, Serviceumfang, notwendige Vorbereitungen. Mitunter fehlen jedoch relevante Angaben wie favorisierter Lieferzeitpunkt, Stockwerk, T\u00fcrbreiten oder Zugangsbedingungen. Werden diese Informationen erst sp\u00e4ter eingeholt, entstehen R\u00fcckfragen und Verz\u00f6gerungen. Eine Studie des Hermes Einrichtungs Service (HES) (Verlinkung auf eure Studie) zeigt: 84 Prozent der befragten Kund*innen ist es wichtig, sich den Tag und ein Zeitfenster f\u00fcr die Lieferung aussuchen zu k\u00f6nnen. Diese Erwartung l\u00e4sst sich nur erf\u00fcllen, wenn die Datengrundlage von Beginn an vollst\u00e4ndig ist.<\/p>

Die L\u00f6sung liegt in durchdachten Bestellprozessen, die bereits im Checkout relevante Fragen stellen: Wohnadresse? Stockwerk? Besonderheiten? Welche Zusatzservices sind gew\u00fcnscht? Die Antworten schaffen die Basis f\u00fcr einen reibungslosen Ablauf.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Bruchstelle 2: Zwischen H\u00e4ndler und Logistikdienstleister<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nachdem die Bestellung eingegangen ist, beginnt die interne Koordination. Der H\u00e4ndler muss den Auftrag an den Logistikdienstleister \u00fcbermitteln, und hier zeigt sich, wie gut die Systeme integriert sind. Klassische Fehlerquellen sind:<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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