Die Hälfte der Kund*innen würde den Anbieter wechseln, wenn keine Lieferung „Frei Verwendungsort“ angeboten wird – die Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG beleuchtet Potenziale für Händler und Hersteller von Möbeln, Elektrogeräten und Co.
Löhne, 16. Mai 2025: Die Art der Zustellung entscheidet bei sperrigen Produkten zunehmend über Kauf oder Abbruch: Eine aktuelle Studie der Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Cogitaris zum Thema „Erfolgsfaktor Lieferung – der Leitfaden für Händler und Hersteller“ zeigt, dass ein erheblicher Teil der rund 1400 befragten Konsument*innen Bestellungen bewusst abbricht oder den Anbieter wechselt, wenn keine Lieferung bis zum Verwendungsort angeboten wird.
Besonders ausgeprägt ist dieser Effekt bei Elektrogroßgeräten: Rund 50 Prozent der Befragten würden in diesem Fall lieber den Händler wechseln. Auch bei Möbeln liegt dieser Anteil mit 42 Prozent hoch. Selbst bei Fernsehern (27 Prozent) und Sportgeräten (26 Prozent) zeigt sich ein spürbarer Einfluss der angebotenen Zustelloptionen auf die finale Kaufentscheidung. „Für Händler von sperrigen Gütern wie Möbel, Elektrogroßgeräten und Co. ist es essenziell, flexible und kundenorientierte Lösungen anzubieten, um ihre Marktposition zu sichern“, erklärt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile bei HES. „Unsere Studie macht deutlich: Das 2-Mann-Handling mit Lieferung bis zur Verwendung ist längst kein Zusatzangebot mehr – es ist zentrale Kundenerwartung.“
Service entscheidet über Kundenzufriedenheit
Die Zustelloption „Frei Verwendungsort“ – also die Lieferung bis an den Ort der Nutzung (zum Beispiel Wohnzimmer oder Küche) – erzielt mit 4,7 von 5 Punkten die besten Bewertungen unter den Befragten. Besonders hoch ist die Zufriedenheit bei Möbeln und Elektrogroßgeräten. Deutlich schlechter schneiden Lieferungen „Frei Bordsteinkante“ ab: Hier vergeben Kund*innen lediglich die Note 3,0 bei Möbeln und 3,2 bei Elektrogroßgeräten. Ein weiterer kritischer Punkt: 43 Prozent der Befragten wussten nicht, dass „Frei Bordstein“-Lieferungen nur bis zur Straße erfolgen und sie ihre Bestellung selbst in die Wohnung tragen müssen. Dieses Informationsdefizit sorgt häufig für Unmut und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Zusatzservices mit hohem Potenzial
Leistungen wie Verpackungsentsorgung, Altgerätemitnahme oder Anschlussservice treffen auf eine hohe Nutzungsbereitschaft, werden beim Verkaufsprozess jedoch häufig nicht angeboten oder ausreichend kommuniziert. Besonders im Möbelsegment zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Bedarf und Angebot: 40 Prozent der befragten Käufer*innen geben an, dass ihnen keine Option zur Verpackungsentsorgung angeboten wurde, obwohl 60 Prozent von ihnen diese gerne genutzt hätte. Auch bei Elektrogroßgeräten bleibt viel Potenzial liegen: Zwar haben bereits 61 Prozent der Kund*innen die Verpackungsentsorgung genutzt und mehr als jede*r Zweite (54 Prozent) ein Altgerät mitgeben lassen – gleichzeitig zeigt die Studie, dass ein relevanter Teil der Kund*innen entsprechende Leistungen beim Kauf nicht angeboten bekam, obwohl die Bereitschaft zur Nutzung vorhanden gewesen wäre.
„Komfort, Transparenz und Zusatzservices entscheiden heute maßgeblich über den Erfolg im (Online-)Handel von sperrigen Gütern. Wer nur bis zur Bordsteinkante liefert, verschenkt Umsatz und riskiert Kundenverluste“, betont Haltenhof. „Setzen Händler und Hersteller jedoch verstärkt auf modulare, kundennahe Lieferoptionen wie das 2-Mann-Handling, gewinnen sie wichtige Marktanteile und steigern die Zufriedenheit der Käufer*innen nachhaltig.“
Die gesamte Studie „Erfolgsfaktor Lieferung – der Leitfaden für Onlinehändler“ steht hier kostenfrei zum Download bereit: HIER. Quelle: Hermes Einrichtungs Service
Über die Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG
Die Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG (HES) ist Deutschlands Marktführer im 2-Mann-Handling und spezialisiert auf die Auslieferung schwerer, sperriger und sensibler Güter wie Möbel, Elektrogroßgeräte, Fernseher, E-Bikes oder Sportgeräte. Mit über 50 Jahre Erfahrung am Markt und rund 8000 Mitarbeitern beliefert HES für seine Auftraggeber jährlich mehr als fünf Millionen Privathaushalte in Deutschland und Europa. Das Unternehmen bietet modulare Logistiklösungen inklusive Services wie Montage, Installation und Altgerätemitnahme. Als Teil der weltweit agierenden Otto Group steht HES für höchste Servicequalität, Kundenzufriedenheit und nachhaltige Logistiklösungen.
Pressekontakt
Vera Dyck
PR-Managerin
Hermes Einrichtungs Service
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32584 Löhne
Tel.: 05732-103 461
Mail: vera.dyck@hermes-2mh.de
*Über die Umfrage
Teilnehmer*innen: 1416 Kund*innen
Methode: Online-Befragung
