Endkund*innen erwarten heute mehr als eine pünktliche Lieferung: Sie wünschen Kontrolle über den Termin, Transparenz über den Prozess und die Flexibilität, den Service individuell anzupassen. Für Händler und Hersteller im Versand von Elektrogroßgeräten und TV bedeutet das: Ein Einheitsprodukt reicht nicht aus. Der Hermes Einrichtungs Service (HES) reagiert darauf mit den zwei klar definierten Liefermodellen Smart und Premium, die sich modular erweitern lassen und Händlern die Möglichkeit geben, Servicetiefe und Preispunkt unabhängig voneinander zu steuern – mit einer Marktneuheit auch für die Endkund*innen.
Zwischen Effizienz und Service: Ein Spannungsfeld im Alltag
Gerade in den Bereichen Elektrogroßgeräte und Unterhaltungselektronik treffen hohe Produktwerte, sensible Waren und steigende Serviceansprüche aufeinander. Die Lieferung ist längst ein zentraler Bestandteil des gesamten Kauferlebnisses. Eine zentrale Herausforderung für Händler und Hersteller besteht häufig darin, dass sich Kundenerwartungen nicht mehr über einen Kamm scheren lassen. Während ein Teil der Endkund*innen vor allem Wert auf eine schnelle und unkomplizierte Zustellung legt, wünschen sich andere ein umfassendes Serviceerlebnis, das auch Installation, Einrichtung und die Altgerätemitnahme beinhaltet.
Diese unterschiedlichen Anforderungen führen in der Praxis zu einem Zielkonflikt: Standardisierte Logistiklösungen stoßen an ihre Grenzen, weil sie entweder zu viel oder zu wenig leisten. Wer ausschließlich auf ein hohes Servicelevel setzt, riskiert unnötig hohe Kosten und sinkende Margen. Wer hingegen nur eine einfache Zustellung anbietet, wird den Erwartungen vieler Kund*innen nicht gerecht, insbesondere bei beratungsintensiven oder technisch anspruchsvollen Produkten.
Die Konsequenz: Logistik muss heute beides können – effizient und flexibel zugleich.
Warum klassische Modelle nicht mehr ausreichen
Viele Logistikstrukturen sind historisch gewachsen und basieren auf klar definierten Leistungsumfängen. Doch mit der zunehmenden Individualisierung im Handel verändern sich auch die Anforderungen an die letzte Meile. Endkund*innen erwarten Wahlmöglichkeiten, und das nicht nur beim Produkt, sondern auch bei der Lieferung.
Ein „One-size-fits-all“-Ansatz führt dabei häufig zu Ineffizienzen:
- Leistungen werden erbracht, die gar nicht benötigt werden,
- gleichzeitig fehlen Optionen für anspruchsvollere Anforderungen,
- und Zusatzservices lassen sich nur schwer integrieren.
Logistik kann so vom möglichen Wettbewerbsvorteil schnell zum limitierenden Faktor werden.
Modulare Liefermodelle als Antwort auf neue Anforderungen
Vor diesem Hintergrund gewinnen die modularen Servicekonzepte Smart und Premium des HES an Bedeutung. Sie ermöglichen es, unterschiedliche Leistungsniveaus klar zu definieren und gleichzeitig flexibel zu kombinieren. Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Varianten anzubieten, sondern um eine sinnvolle Struktur:
- ein effizientes Basislevel für standardisierte Anforderungen
- ein erweitertes Servicelevel für anspruchsvollere Szenarien
Eine Preisstruktur mit drei Artikelklassen – M, L und XL – macht die Kalkulation für Händler dabei transparent und vergleichbar. Der Vorteil liegt in der Klarheit: Sowohl Händler als auch Endkund*innen können schnell erkennen, welches Leistungsniveau zur jeweiligen Situation passt.
Smart und Premium: Zwei Modelle, eine klare Logik
Die Stärke modularer Leistungsoptionen zeigt sich besonders im Alltag. Denn die Entscheidung für ein bestimmtes Servicelevel hängt häufig vom konkreten Nutzungskontext ab.
Der Smart-Service liefert professionelles 2-Mann-Handling bis hinter die erste verschließbare Haustür – ohne Palette, ohne Bordsteinkante. Das ist eine klare Aufwertung gegenüber klassischen Stückgutlösungen, zu einem attraktiven Preis. Beim Premium-Service wird die Ware direkt an den gewünschten Aufstellort gebracht, bis zu drei Zustellversuche sind inklusive, die Laufzeiten dafür kurz kalkuliert. Händler und Hersteller, die ihren Kund*innen ein umfassendes Liefererlebnis bieten möchten, erhalten diesen Service nun zu einem gesenkten Preis, aber weiterhin mit dem gewohnten Qualitätsanspruch des Hermes Einrichtungs Services.
Ergänzend buchbar sind warengruppen-spezifische Leistungen, wie beispielsweise:
➢ TV-Wandmontage und WLAN-Einrichtung für den Heimkinobereich
➢ Einbau- und Anschlussservice inklusive Starkstrom für Haushaltsgroßgeräte
➢ Altgerätemitnahme und Verpackungsentsorgung
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde, der einen Fernseher eigenständig montieren möchte, benötigt in erster Linie eine sichere und planbare Zustellung. Ein anderer Kunde wünscht sich hingegen eine vollständige Einrichtung, inklusive Wandmontage und Anschluss externer Geräte. Ähnlich verhält es sich bei Elektrogroßgeräten: Während einige Endkund*innen lediglich eine zuverlässige Lieferung erwarten, legen andere Wert auf Installation und Inbetriebnahme.
Flexible Modelle wie Smart und Premium tragen genau dieser Realität Rechnung, indem sie unterschiedliche Anforderungen gezielt abbilden.
Marktneuheit: Flexibilität auch nach der Bestellung
Ein weiterer entscheidender Aspekt ist die zeitliche Dimension von Flexibilität. Denn nicht alle Anforderungen sind bereits zum Zeitpunkt der Bestellung vollständig bekannt.
Häufig kommt es vor, dass Endkund*innen erst im Verlauf des Prozesses zusätzliche Leistungen benötigen, etwa eine Installation oder die Mitnahme eines Altgeräts. Händler und Hersteller können ihr Angebot bereits vorab modular zusammenstellen und entscheiden, welche Zusatzleistungen sie ihren Kund*innen anbieten. Darüber hinaus können die Endkund*innen über myhes.de jedoch auch eigenständig Services nachbuchen oder von Smart auf Premium upgraden – nach der Bestellung, bis zu einem definierten Cut-off vor dem Liefertag. Diese Möglichkeit zur selbstständigen Nachbuchung ist am Markt bislang einzigartig.
Weniger Komplexität im Hintergrund, mehr Auswahl für die Kund*innen
Mehr Auswahl durch modulare Servicestrukturen muss dabei nicht automatisch zu mehr Komplexität führen. Zweistufige Modelle wie Smart und Premium reduzieren die Vielfalt an Einzeloptionen auf verständliche Basis- und Servicelevel und ermöglichen gleichzeitig eine gezielte Erweiterung durch Zusatzleistungen. Für Händler bedeutet das: einfachere Kalkulation, bessere Planbarkeit und klare Kommunikation gegenüber den Endkund*innen. Und für die Endkund*innen: mehr Transparenz, mehr Entscheidungsfreiheit und ein Lieferergebnis, das zur eigenen Situation passt.
Fazit: Flexibilität als neuer Standard in der Logistik
Unterschiedliche Kundenerwartungen, komplexere Produkte und steigender Wettbewerbsdruck machen flexible Modelle bei der Zustellung unverzichtbar. Mit Smart und Premium zeigt der HES, wie sich Effizienz und Service sinnvoll miteinander verbinden lassen, ohne die Prozesse unnötig zu verkomplizieren. Die Möglichkeit zur eigenständigen Nachbuchung durch Endkund*innen geht dabei noch einen Schritt weiter: Sie verlagert die Serviceentscheidung dorthin, wo sie am besten getroffen werden kann – zum Menschen, der das Gerät empfängt.
