Hamburg, 24. Februar: Qualität, Planbarkeit und Kundennähe gewinnen in der Zustelllogistik zunehmend an Bedeutung. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des HES-Kompass, einem Umfrageformat des Hermes Einrichtungs Service (HES). Befragt wurden 150 Logistikverantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen wie Möbel & Living, Consumer Electronics, Haushaltsgroßgeräten oder Sportartikeln tätig sind.

Die Ergebnisse des HES-Kompass zeichnen ein aktuelles Bild der letzten Meile: Sie wird heute nicht ausschließlich als operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. 70 Prozent der Teilnehmenden stimmen der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor für das Markenerlebnis ist. Für die deutliche Mehrheit der Befragten (64 Prozent) hat dabei die Zustellqualität einen höheren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit – in größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden liegt der Anteil sogar bei 76 Prozent.

„Die Umfrage bestätigt, was wir in der Praxis täglich sehen: Wer Endkund*innen begeistern will, muss Zustellung als entscheidenden Moment der Customer Journey gestalten“, sagt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES. „Bei sperrigen Gütern entscheidet die letzte Meile über Wiederkauf und Weiterempfehlung – sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle überhaupt.“

Kundenorientierung und Komfort sind zentrale Erwartungen

Die befragten Logistikverantwortlichen sehen klar definierte Zeitfenster, individuell buchbare Termine und Wunschort-Zustellung als besonders wichtige Trends der kommenden Jahre. 80 Prozent nennen die Lieferung bis an den gewünschten Ort als zentrales Zukunftsthema, mehr als die Hälfte legt zudem Wert auf flexible Zustellzeiten. Auch Zusatzservices – etwa der Aufbau oder Anschluss von Möbeln und Geräten – werden zunehmend als Differenzierungsmerkmal verstanden.

Gleichzeitig bleibt Geschwindigkeit ein relevanter Aspekt: 46 Prozent der Teilnehmenden sehen Next-Day-Delivery als bedeutenden Trend. Dabei wird allerdings deutlich, dass Schnelligkeit vor allem dann gefragt ist, wenn sie mit Planbarkeit kombiniert werden kann. Same-Day-Delivery hingegen spielt mit 29 Prozent Zustimmung eine eher untergeordnete Rolle.

Investitionen folgen dem Wandel

Die veränderten Prioritäten schlagen sich auch in den Investitionsplänen nieder. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 Prozent) nennen Digitalisierung und IT-Integration als wichtigsten Schwerpunkt für die kommenden zwei Jahre. 43 Prozent wollen die Zustellflexibilität verbessern, 35 Prozent ihr Serviceangebot erweitern.

Bei größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden zeigt sich die strategische Neuausrichtung noch deutlicher: 62 Prozent wollen in Zustellflexibilität investieren, 48 Prozent den Serviceausbau. „Diese Zahlen machen klar: Die Branche hat verstanden, dass die letzte Meile über Wettbewerbsvorteile entscheidet“, betont Haltenhof.

Externe Logistikpartner als Teil des Markenerlebnisses

Die zunehmende Komplexität der letzten Meile führt zu höheren Anforderungen an Logistikdienstleister. 65 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits auf externe Partner – eine Entscheidung, die mit hoher Verantwortung verbunden ist. Denn 60 Prozent der Teilnehmenden stimmen zu, dass die wachsende Komplexität spezialisierte Logistikpartner erforderlich macht.

Besonders wichtig bei der Dienstleisterauswahl: Ein gutes Retourenmanagement ist für 68 Prozent (bei größeren Unternehmen sind es sogar 79 Prozent) ein entscheidender Faktor. „Die Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei“, sagt Haltenhof. „Sie werden zu Markenbotschaftern und müssen entsprechend aufgestellt sein.“

Digitale Transparenz als Effizienz- und Servicehebel

Eine besondere Rolle für gelungene Zustellung spielt zudem die digitale Transparenz. Unternehmen profitieren gleich doppelt von der Digitalisierung der letzten Meile: Zum einen zahlt sie auf die Effizienz ein, zum anderen verbessert sie die Abstimmung mit den Empfänger*innen. So bestätigen 60 Prozent der Befragten, dass eine genaue Sendungsverfolgung den Bedarf an zusätzlichen Zustelloptionen wie Feierabend- oder Samstagsservice reduziert.

„Digitale Transparenz ist ein wirksames Instrument, um Zustellprozesse verlässlicher, planbarer und kundenfreundlicher zu gestalten“, sagt Haltenhof. „Wenn Kund*innen genau wissen, wann und wie ihre Lieferung kommt, entfallen Rückfragen, Fehlzustellungen und teure Zusatzfahrten. Das schafft mehr Zufriedenheit und ist der effizienteste Weg zu besserer Servicequalität sowie auch zu mehr Nachhaltigkeit.“

Den gesamten HES-Kompass zum Thema „Zustellung im Wandel: Trends auf der letzten Meile“ finden Sie hier zum kostenlosen Download.

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