Der Trend ist klar: Kund*innen erwarten beim Kauf sperriger Waren längst mehr als nur ein gutes Produkt. Sie wünschen sich vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur finalen Nutzung ein bequemes, planbares und sorgenfreies Rundum-Erlebnis. Besonders im Möbel- und Technikbereich gewinnen Liefer- und Installationsservices rasant an Bedeutung. Für Händler entsteht dadurch nicht nur ein Servicemehrwert, sondern auch Umsatzpotenzial. Eine aktuelle HES-Studie belegt, wie groß die Nachfrage nach umfassenden Serviceangeboten ist: Wer Kund*innen vom Kauf bis zur Inbetriebnahme betreut, steigert nachweislich die Zufriedenheit – und die Abschlussquote.
Warum Komplettlösungen bei der Großstücklogistik so wichtig sind
Komfort, Funktion und Vertrauen sind längst Teil des Produkterlebnisses, vor allem beim Kauf von Waren, die nicht in einer Einkaufstasche mitgenommen oder in einem kleinen Paket verschickt werden können. In der Praxis bedeutet das: Die Lieferung sperriger Güter endet nach Möglichkeit nicht vor oder an der Haustür. Sie reicht bis zum Verwendungsort, inklusive Tragen, Auspacken, Montieren, Anschließen und bei Bedarf einer kurzen Einweisung. Dieser integrale Rundumservice reduziert den Gesamtaufwand für alle Beteiligten und sorgt dafür, dass Kund*innen ihr neues Produkt sofort erleben können – ohne Frust, Verzögerungen oder handwerkliche Hürden.
Nicht alle Kund*innen kommen mit Aufbauanleitungen oder technischen Anschlüssen zurecht, für viele kann das schnell zur Herausforderung werden. Daraus folgt, dass Produkte vorerst ungenutzt bleiben, falsch angeschlossen oder im schlimmsten Fall reklamiert oder retourniert werden. Hinzu kommt das Ärgernis über ein unbefriedigendes Kauferlebnis. Bieten Händler hier von vornherein Unterstützung an, schaffen sie einen emotionalen Mehrwert und beugen Nachfragen, Fehlfunktionen oder Rücksendungen vor.
Besonders bei hochpreisiger und technisch anspruchsvoller Ware wie Elektro-Einbaugeräten, Smart-Home-Anlagen oder großen TV-Geräten ist die sofortige Funktionsfähigkeit ein entscheidender Teil des Customer Journey. Der Service wird daher entweder zur Visitenkarte der Marke oder zur Sollbruchstelle der Kundenzufriedenheit.
Liefer- und Installationsservice: Vom Kostenpunkt zum Umsatzhebel
Liefer- und Installationsservices galten im Handel lange als „notwendiger Aufwand“, ohne strategische Einbindung in die Vertriebslogik. Wer umdenkt, erkennt schnell das große Potenzial:
- Zusatzservices lassen sich gezielt monetarisieren – etwa Wandmontagen, Anschlussleistungen oder Altgerätemitnahme
- Die Conversion-Rate wird erhöht, weil weniger Unsicherheiten beim Kauf bestehen („Wer kümmert sich um den Anschluss?“).
- Sie steigern den durchschnittlichen Warenkorb, da die Zahlungsbereitschaft für Komfort nachweislich vorhanden ist.
- Sie reduzieren Reklamationen und Retouren, weil der Erstkontakt mit dem Gerät professionell begleitet wird.
- Sie senken den Aufwand im Kundenservice, da weniger Folgefragen oder Selbstverschuldetes auflaufen.
Indem Händler Liefer- und Installationsservices als integralen Bestandteil der Produktstrategie verstehen, schaffen sie eine zusätzliche Ertragsquelle bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit. Denn wer sein neues Produkt sofort und ohne große Umstände nutzen kann, empfiehlt weiter und kehrt mit hoher Wahrscheinlichkeit für weitere Käufe zurück.
Professionalität macht den Unterschied
Wichtig ist: Der Service muss professionell organisiert sein. Ein gutes Produkt kann durch einen schlechten Lieferservice beschädigt werden, buchstäblich, aber auch in der Wahrnehmung. Ein modernes Serviceerlebnis umfasst daher:
- eine Lieferung zum Wunschtermin mit Zeitfenster-Ankündigung oder Live-Tracking,
- 2-Mann-Handling, besonders bei schweren oder sperrigen Artikeln,
- einen sorgfältigen Aufbau, Anschluss und die Prüfung der Funktion,
- die Entsorgung von Verpackungsmaterial und Altgeräten
- und kompetente, freundliche Servicekräfte, die auch als Repräsentant*innen der Marke agieren.
Gerade auf der letzten Meile entscheidet sich, ob ein Versprechen gehalten wird. Die Teams des 2-Mann-Handlings sind oft der einzige persönliche Kontakt mit der Marke und prägen das Kundenerlebnis stärker als jeder Onlinebanner oder Werbespot. Ein freundliches Auftreten, Fachkompetenz und verbindliche Kommunikation zahlen direkt auf die Markenwahrnehmung ein.
Zahlen, die überzeugen: Einblicke in die 2-Mann-Handling-Praxis
Wie stark die Liefer- und Installationsleistung tatsächlich die Kaufentscheidung beeinflusst, zeigt eine aktuelle Marktstudie im Auftrag des HES: Ein relevanter Teil der Konsument*innen würde sich bewusst gegen einen Kauf entscheiden, wenn keine Lieferung bis zum Verwendungsort („Frei Verwendungsort“) angeboten wird.
Im Detail zeigen die Daten ein klares Bild: Bei Elektrogroßgeräten würden 50 Prozent der befragten Kund*innen den Anbieter wechseln, wenn die Lieferung lediglich „Frei Bordsteinkante“ oder „Frei Haus“ erfolgt. Im Möbelsegment liegt dieser Anteil bei 42 Prozent – ebenfalls ein erheblicher Wert, der die Bedeutung einer vollwertigen Zustelllösung unterstreicht. Und auch bei Fernsehern und Sportgeräten spielt der Service eine entscheidende Rolle: Hier würden 27 Prozent beziehungsweise 26 Prozent vom Kauf Abstand nehmen, sollte keine Lieferung bis zum finalen Nutzungsort möglich sein.
Doch nicht nur die Lieferart, auch ergänzende Leistungen rund um die Zustellung sind kaufrelevant, bleiben jedoch häufig unter den Möglichkeiten. Laut der Studie haben 45 Prozent der Käufer*innen von Elektrogroßgeräten einen Anschluss- und Installationsservice bereits genutzt. 23 Prozent wurde dieser Service überhaupt nicht angeboten, doch 29 Prozent von ihnen hätten die Option gerne gebucht, wenn sie im Kaufprozess klar ersichtlich gewesen wäre. Das bedeutet: Es mangelt nicht an der Nachfrage, sondern an aktiver Angebotskommunikation. Verankern Händler diese Services nicht bereits im Kaufprozess, verlieren sie Zusatzumsätze und verzichten auf ein zentrales Instrument, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Weitere spannende Zahlen über Zusatzservices:
- 61 Prozent der Käufer*innen von Elektrogroßgeräten nutzten die Verpackungsentsorgung, etwa einem Viertel (24 Prozent) wurde er gar nicht angeboten. Von ihnen hätten 51 Prozent den Service gerne genutzt, wäre dieser kommuniziert worden.
- Im Möbelsegment zeigt sich eine noch deutlichere Lücke: 40 Prozent der Kund*innen wurde keine Verpackungsentsorgung angeboten, obwohl 60 Prozent von ihnen diese Option gebucht hätten.
- Mehr als jede*r zweite Käufer*in (54 Prozent) von Elektrogroßgeräten nahm den Service „Altgerätemitnahme“ in Anspruch. Von denjenigen, denen er nicht angeboten wurde, hätte ebenfalls etwa die Hälfte (49 Prozent) diese Option gerne genutzt.
Fazit: Wer ausliefert, sollte auch vollenden
Ein professioneller Liefer- und Installationsservice sollte heute ein fester Bestandteil der Produktleistung sein und kein Add-on. Er bringt Kund*innen echte Entlastung, sichert Funktion und Vertrauen und gibt Händlern und Herstellern die Möglichkeit, Kundenerlebnisse aktiv zu gestalten und Umsätze zu steigern.
Der Handel steht vor der Wahl: Entweder Komplettservice als strategischen Bestandteil verstehen oder ihn den Wettbewerbern überlassen. Denn wer umfassende Lösungen bietet, schafft mehr als Umsatz: Er schafft Vertrauen.
