Fernseher sind heute hochentwickelte Technikträger und ästhetische Designobjekte zugleich. Mit ihrer Funktion als zentrales Entertainment-Hub und vernetztes Smart Device steigen die Anforderungen an die Lieferung. Natürlich soll der TV unbeschadet im eigenen Zuhause ankommen, aber idealerweise auch direkt am Wunschort stehen, angeschlossen sein und auf Knopfdruck funktionieren. In der Praxis ist das nur möglich, wenn Logistik, Service und Technik nahtlos ineinandergreifen. Für Händler, Markenhersteller und Logistikpartner stellt sich damit eine zentrale Frage: Wie lässt sich eine stressfreie TV-Lieferung sicherstellen, vom Lager bis ins Wohnzimmer?
Was die Fernseher-Lieferung so anspruchsvoll mach
Zwar hat sich die physische Größe vieler TV-Geräte durch ihre flache Bauweise reduziert, doch mit zunehmender Displaygröße und Empfindlichkeit werden auch Lagerung, Transport und Handling deutlich anspruchsvoller. Vor allem Geräte mit 65 Zoll und mehr lassen sich weder mal eben in den Kofferraum laden noch ungesichert über mehrere Etagen tragen. Viele Fernseher sind in Übergrößen verpackt, schwer zu greifen und dürfen nicht flach hingelegt noch verkantet werden. Der reibungslose Versand von Fernsehern beginnt daher mit der sachgemäßen Lagerung. Die Geräte müssen stehend und vibrationsgedämpft positioniert werden. Die Verpackung darf auf keinen Fall beschädigt werden, da bereits kleinere Einwirkungen zu Panelproblemen oder Pixelfehlern führen können.
Auch der anschließende Transport erfordert eine sorgfältige Planung. Dabei spielen neben der Routenoptimierung auch die Fahrzeugausstattung und Verladetechnik eine zentrale Rolle. Die Ladungsicherung erfolgt idealerweise mit passgenauen Haltesystemen und druckverteilenden Materialien.
Die Kommissionierung der Ware muss ebenfalls auf TV-spezifische Abläufe angepasst sein. Lagerbereiche sollten so organisiert werden, dass der Zugriff auf die empfindlichen Großgeräte ohne Zeitverlust und mit minimalem Risiko erfolgen kann. Unübersichtlicher Lagerflächen oder enge Durchgänge erhöhen die Schadenswahrscheinlichkeit, selbst im Vorfeld der Auslieferung.
Weitere typische Herausforderungen im TV-Lieferservice sind:
- Sensible Glasflächen und schlanke Gehäuse, die auf Druck oder Erschütterung reagieren,
- Gewichtsunterschiede bei Premiumgeräten (zum Beispiel OLED- oder QLED-Panels mit Glasverkleidung),
- Verpackungsdimensionen, die das Tragen durch enge Treppenhäuser erschweren
- sowie technische Anforderungen für die Inbetriebnahme: Anschluss, Sendersuchlauf, WLAN-Verbindung und gegebenenfalls auch die Wandmontage.
Was also zunächst nur wie ein logischer letzter Schritt im Verkaufsprozess wirkt, ist in Wahrheit ein entscheidender Moment der Kundenzufriedenheit und nicht selten auch der Kundenbindung.
Kunden kaufen Erlebnisse – keine Kartons
Die Anforderungen an eine TV-Zustellung gehen heute weit über die bloße Lieferung hinaus: Kund*innen erwarten, dass das Gerät an den gewünschten Ort gebracht, fachgerecht aufgestellt, angeschlossen und sofort funktionsfähig übergeben wird.
Eine aktuelle Studie vom HES belegt, wie stark sich dieser Anspruch bereits auf das Kaufverhalten auswirkt: Mehr als ein Viertel der Befragten (27 Prozent) gaben an, dass sie einen Kauf abbrechen oder den Anbieter wechseln würden, wenn die Lieferoption „Frei Verwendungsort“ nicht angeboten wird – also eine Zustellart, bei der das Produkt bis zur vorgesehenen Nutzungsstelle im Wohnraum gebracht wird. Diese Lieferoption erlaubt es zudem, häufig nachgefragte Zusatzservices direkt mitzubuchen, wie Anschluss/Montage, Verpackungsentsorgung oder Altgerätemitnahme. Der Wunsch nach einem umfassenden Rundumservice ist somit kein Luxus mehr, sondern ein klar artikuliertes Kundenbedürfnis.
Der Wunsch nach Komfort ist dabei das dominierende Motiv: Laut Studie nennt fast jeder Befragte (96 Prozent) den Wunsch nach Bequemlichkeit als Hauptgrund für die Wahl der Lieferart „Frei Verwendungsort“. 85 Prozent der Teilnehmer möchten körperliche Anstrengungen beim Tragen der Ware vermeiden, während 75 Prozent den Vorteil sehen, den Transport nicht selbst organisieren zu müssen. Rund drei Viertel der Befragten (73 Prozent) zeigen zudem Interesse an den Zusatzservices, die im Zuge der Lieferung „Frei Verwendungsort“ direkt vor Ort erbracht werden können.
Zu den zentrale Kundenanforderungen zählen:
Damit die Lieferung der Fernseher reibungslos und termingerecht erfolgt, müssen alle Beteiligten auf verlässliche Informationen zugreifen können. Der Informationsaustausch zwischen Verkauf, Lager und Disposition bildet die Grundlage für eine realistische Touren- und Ressourcenkalkulation. Fehlen relevante Daten oder werden sie zu spät erfasst, steigt das Risiko für Verzögerungen erheblich. Je klarer Fragen wie „In welchem Stockwerk befindet sich die Wohnung“, „Sollen Anschlüsse eingerichtet werden“ oder „Welche Zusatzservices sind gewünscht“ im Vorfeld beantwortet werden, desto störungsfreier greift der Rundumservice vor Ort – ohne Improvisation und ohne unnötige Belastungen für die Kund*innen.
Denn gerade bei sensiblen, hochpreisigen TV-Geräten kommt es auf jedes Detail an. Den letzten Handschlag am Verwendungsort erledigen häufig die geschulten und eingespielten Teams des 2-Mann-Handlings. Wenn der Transport im Treppenhaus beginnt, wird schnell deutlich, wie entscheidend Erfahrung und Zusammenspiel der Zusteller sind. Das 2-Mann-Handling-Team ist also nicht nur für das Tragen zuständig – es repräsentiert das gesamte Unternehmen bei den Endkund*innen. Dafür bringt es breit aufgestellte Kompetenzen mit:
- Fachwissen zu TV-Geräten, Anschlüssen, Halterungen und Inbetriebnahme,
- Sorgfalt im Umgang mit empfindlichen Oberflächen und hochwertigen Displays,
- Verständnis für Datenschutz, wenn Netzwerke angebunden oder Kontos eingerichtet werden,
- freundliche, ruhige Kommunikation auch in Stresssituationen,
- Kenntnis sicherheitsrelevanter Vorgaben, wenn etwas aufgestellt oder montiert wird
- sowie ein lösungsorientierter Umgang mit Rückfragen oder unerwarteten Herausforderungen.
Der letzte Eindruck vor Ort wird für viele Kund*innen zur Produktwahrnehmung. Die Qualität des Servicepersonals beeinflusst somit unmittelbar, wie eine Marke im Gedächtnis bleibt.
Fazit: Fernseher-Lieferung „Frei Verwendungsort“ als entscheidender Moment im Kundenerlebnis
Die Lieferung eines Fernsehers ist gerade bei Onlinekäufen der erste physische Kontakt mit dem Produkt und damit ein entscheidender Moment für die Kundenzufriedenheit. Wer hier lückenlos plant – vom Lager bis zur betriebsbereiten Übergabe – schafft funktionierende Abläufe und erlebbaren Service. Die Erkenntnisse aus der HES-Studie verdeutlichen, wie stark Komfort und Zusatzleistungen das Kaufverhalten beeinflussen. Viele Kund*innen erwarten inzwischen ein ganzheitliches Kauferlebnis, das ihnen möglichst wenig Eigenaufwand abverlangt. Vor allem professionelles 2-Mann-Handling, das die bestellte Ware „Frei Verwendungsort“ liefert, wird dabei zum Differenzierungsmerkmal. Anbieter, die diesen letzten Schritt mitdenken, stärken sowohl ihre operative Qualität als auch ihre Position am Markt.
