Wachsendes Sendungsvolumen, steigende Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und Servicequalität: Die Anforderungen an Logistikprozesse wachsen kontinuierlich. Für reibungslose Abläufe auf der letzten Meile braucht es daher funktionierende Strukturen und smarte Technologien, die bestehende Prozesse aktiv verbessern und Spielräume für ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Der Hermes Einrichtungs Service (HES) setzt dafür vor allem auf zwei Schlüsseltechnologien – autonome Roboter im Warehouse und einen KI-basierten Voice- und Chatbot im Kundendialog – und zeigt, wie digitale Innovation in der Praxis aussieht.

Autonome Robotik in der Intralogistik: ANTS im Live-Betrieb

Mit den Teilprojekten „Autonomous New Transport System“ („ANTS“) bringt der HES autonome Robotik dorthin, wo sie einen messbaren Unterschied macht: in den operativen Betrieb. Im Logistikzentrum Löhne übernehmen autonome mobile Roboter (AMRs) bereits heute zuverlässig Transporte zwischen Wareneingang, Kommissionierung und Versand. Dabei befördern sie verschiedenste Ladehilfsmittel wie beispielsweise Paletten oder Coletten, navigieren selbstständig durch das Warehouse und umfahren Hindernisse in Echtzeit.

Der Vorteil liegt nicht allein in der Effizienz: Mit rund 500 Transportmissionen pro Woche und einer Erfolgsquote von 98 Prozent leisten die AMRs einen signifikanten Beitrag zur Prozessstabilität, Sicherheit und Qualitätssicherung. Gleichmäßige Bewegungen, geringerer Verschleiß und weniger Transportschäden führen zu messbaren Vorteilen, sowohl im Warehouse als auch für Endkund*innen. Da die autonomen Fahrzeuge für einen konstanten Materialfluss sorgen und Ausfälle im internen Transport nahezu ausschließen, verlassen Sendungen das Warehouse planbarer und on-time. Dies wiederum sichert stabilere Lieferzeiten und eine verlässliche Servicequalität.

Derzeit sind drei Roboter im Einsatz. Die nächste Ausbaustufe – zehn weitere AMRs – ist bereits in Vorbereitung. „Ziel ist eine finale Automatisierungsquote von 80 Prozent am Standort Löhne. Parallel bereiten wir das Rollout am süddeutschen Standort Ansbach mit zunächst drei Robotern vor, mit einem ähnlichen Zielbild wie am Löhne“, so die Projektverantwortlichen, Shirley-Ann Dorsch, Marvin Merle und Nils Imdahl. „ANTS hilft uns, Prozesse zu standardisieren und Kapazitäten flexibler zu steuern. Das reduziert Routinetätigkeiten in unseren Teams, besonders in Zeiten hoher Auslastung.“ Der HES versteht diese Entwicklung als systematische Transformation der innerbetrieblichen Logistik. Langfristig sollen die AMRs dazu beitragen, das geplante Sendungswachstum effizient und skalierbar zu bewältigen.

Sprach-KI mit Mehrwert: Voice- und Chatbot Hermine im Kundendialog

Parallel zur Automatisierung im Lager treibt der HES die Digitalisierung der Kundenschnittstelle voran – mit dem KI-gestützten Voice- und Chatbot „Hermine“. Dieses System ist rund um die Uhr erreichbar und bearbeitet automatisiert Kundenanfragen. Über 140.000 Anrufe pro Monat werden bereits verarbeitet, mit einer Automatisierungsquote von 50 Prozent. Das entlastet die Service-Hotlines, sodass die Mitarbeitenden freie Kapazitäten für komplexere Beratungsfälle wie Reklamationen oder Montagethemen haben.

Hermine übernimmt unter anderem:

• Lieferstatus-Anfragen
• Terminverschiebungen (auch nachts, unabhängig von Öffnungszeiten)
• Sendungsverfolgungen
• Digitale Zustellabsprachen.

Eine wichtige Neuerung ist Hermine Connect: Diese Funktion übergibt die Sendungsnummern automatisch an die Depots, ein technischer Baustein, der die interne Kommunikation beschleunigt und die Bearbeitungszeit reduziert. Künftig soll das System auch das erkannte Anliegen aus dem Voicebot an die Depot-Agent*innen weiterleiten.

Die Identifikation der Kund*innen erfolgt dabei nicht ausschließlich über die Sendungsnummern: Ein intelligentes Matching erkennt 80 Prozent der eingehenden mobilen Telefonnummern und verlangt zur Bestätigung nur noch die Postleitzahl – ein spürbarer Komfortgewinn für die Endkund*innen.

Ein weiterer Meilenstein ist die Terminwahl nach Bestellung: Seit Anfang 2025 steht dieser Service für 1,3 Millionen Kund*innen zusätzlich zur Verfügung und bedeutet eine erhebliche Erweiterung des Self-Services. Erste Stichproben zeigen: Die Zahl der täglichen Terminänderungen über Hermine hat sich seither verdoppelt.

Von klassischer Automatisierung zur generativen KI

Mit der Anbindung eines Large Language Models (LLM) entwickelt sich Hermine zunehmend von einem reaktiven System zu einem dialogfähigen Assistenten. Der Bot erkennt bereits Schlagwörter und versteht auch die Intention hinter einer Anfrage. „Bis zu 25 FAQs werden bereits kontextbezogen beantwortet. Sollte eine Anfrage jedoch zu komplex sein, werden unsere Kund*innen automatisch an einen menschlichen Servicemitarbeitenden verbunden, in der Regel nach maximal zwei Interaktionsversuchen“, versichert Jannik Niederschierp.

Der HES plant in der nächsten Entwicklungsstufe eine generative Variante von Hermine, die individuelle Kundendaten mit einbezieht. Das Ziel: noch präzisere, personalisierte Antworten, etwa zur Lieferhistorie oder zu produktspezifischen Anfragen. Parallel laufen Tests zur Outbound-Kommunikation: Ab 2026 soll Hermine proaktiv bis zu 1,4 Millionen Kund*innen avisieren, etwa zur Abstimmung von Lieferterminen. Damit positioniert sich der HES als Vorreiter innerhalb der Otto Group.

Technologie mit Strategie: Was Automatisierung beim HES bedeutet

Der technologische Fortschritt beim HES folgt keiner kurzfristigen Innovationslogik, sondern einer klaren Roadmap mit Fokussierung auf Skalierbarkeit, Entlastung und Qualität. Während ANTS im Warehouse für strukturelle Effizienz sorgt, schafft Hermine an der Kundenschnittstelle eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit und Transparenz – zentrale Faktoren für eine positive Customer Journey.

Beide Systeme stehen exemplarisch für den Wandel in der Logistik: Automatisierung ersetzt nicht den Menschen, sie unterstützt ihn in der täglichen Arbeit, indem sie Ressourcen freisetzt, Fehler reduziert und die Servicequalität erhöht. Für Endkund*innen bedeutet das: verlässliche Services, durchgängig erreichbar und einfach zu bedienen. Für Depots und Serviceteams heißt es: weniger Routine, mehr Zeit und Fokus auf komplexe Aufgaben und individuelle Betreuung.

Fazit: Digitalisierung mit Substanz: Der HES macht’s konkret

Ob autonome Roboter im Warehouse oder KI-gestützter Voicebot: Der Einsatz von intelligenten Technologien ist beim HES bereits gelebter Alltag. Die Zusammenarbeit von digitalen Systemen und Menschen führt zu messbaren Verbesserungen auf allen Ebenen der Lieferkette – vom Warehouse bis ins Wohnzimmer. Mit Projekten wie ANTS und Hermine unterstreicht der HES seinen Anspruch, Technologie im Sinne der Kundenzufriedenheit und Prozessstabilität einzusetzen. Denn die Zukunft der Logistik ist nicht nur digital: Sie ist konkret, skalierbar und menschenzentriert.